Retell gestionează peste 100 de milioane de apeluri lunare folosind modelele OpenAI

Automatizarea centrelor de suport telefonic trece printr-o transformare masivă: startup-ul Retell AI a anunțat că gestionează în prezent peste 100 de milioane de apeluri lunare prin intermediul platformei sale de agenți vocali bazați pe inteligență artificială. Cu un portofoliu ce depășește 4.000 de companii și un volum cumulat de peste un trilion de tokeni consumați prin OpenAI, cazul Retell demonstrează că asistenții vocali autonomi capabili să ia decizii în timp real au devenit o componentă critică de infrastructură operațională.

Ce s-a întâmplat

Retell AI oferă o platformă dedicată operațiunilor de tip contact center, unde agenții vocali pot răspunde la întrebări, executa acțiuni în sistemele companiei și redirecționa apelantul către un operator uman doar atunci când este strict necesar. Volumul lunar de apeluri al platformei a crescut accelerat, de la 30 de milioane la începutul anului până la peste 100 de milioane în septembrie, iar modelele OpenAI generează răspunsurile pentru 80% dintre aceste conversații. Conform evaluărilor vCX dezvoltate de Retell pe baza unor dialoguri reale din producție, GPT‑6 Astra s-a clasat pe primul loc la respectarea instrucțiunilor (89,7%), în timp ce GPT‑5.5 a obținut cele mai bune scoruri la acuratețea apelării instrumentelor software și prevenirea halucinațiilor.

Eficiența se reflectă direct în rezultatele clienților comerciali. Producătorul de electronice Anker a înregistrat o rată de rezolvare de 80,4% și un scor NPS de 63 în asistența post-vânzare din SUA și Marea Britanie, iar rețeaua medicală Pine Park Health a economisit timpul echivalent a 2,1 roluri de asistent medical prin programări proactive automate. Pe plan intern, inginerii Retell utilizează Codex pentru analizarea codului, dezvoltare de funcții și depanare, iar GPT‑6 Astra testează automat interfețele web. Datorită acestor unelte, compania a atins o rată a veniturilor anualizate de 1,6 milioane de dolari per angajat, fără a fi nevoită să scaleze agresiv echipa tehnică.

De ce contează în România

Pentru industria de outsourcing (BPO), centrele de servicii partajate și departamentele de suport clienți din România, evoluția Retell arată direcția clară a pieței. Companiile locale confruntate cu fluctuații mari de personal pot prelua modelul pentru a automatiza suportul de nivel primar (Tier-1), lăsând operatorii umani să gestioneze doar situațiile complexe sau sensibile.

Totodată, utilizarea endpoint-urilor regionale OpenAI este un element esențial pentru companiile din România și din Uniunea Europeană. Această opțiune reduce latența conversației la câteva sute de milisecunde și asigură conformitatea cu reglementările stricte privind rezidența și protecția datelor în domenii precum serviciile medicale sau financiare.

Cum poți încerca

Platforma Retell este accesibilă companiilor și dezvoltatorilor interesați să construiască asistenți vocali direct prin serviciul lor web. Echipele tehnice pot crea fluxuri de lucru personalizate, pot conecta propriile baze de date și pot testa scenarii de apeluri direct în consolă.

Dezvoltatorii care preferă să lucreze direct cu infrastructura de bază pot accesa modelele OpenAI prin OpenAI API, folosind noile capabilități din OpenAI Realtime API și funcțiile de sinteză vocală (text-to-speech) pentru a experimenta cu procesarea conversațiilor în timp real.